Internet en la Onda – Radio y Redes Sociales.

Desde hace unos meses el equipo de LINC ha estado rumiando un ambicioso proyecto que el próximo jueves día 13 de Enero verá la luz. Se llama “Internet en la Onda” y se trata de un programa de radio en directo semanal en la que hablaremos de actualidad, internet y redes sociales.

Este nuevo proyecto me ilusiona especialmente porque jamás he hecho radio y tiene una pinta alucinante. Yo lo presentaré y contaré con diversos colaboradores que son todos unos cracks: Guzmán Garmendia (uno de los creadores de Internet en la Onda), Pablo Armendáriz (CM en YOUMedia) y Álvaro Bretón (IOGENIA Digital), más adelante iremos dando más información.

Lo importante: el programa empieza el jueves que viene día 13 a las 18:00, lo emitimos desde los estudios de Onda Cero en Pamplona a través de Onda Melodía. Para escucharlo por Internet podéis entrara en www.internetenlaonda.com y para los que estéis en Pamplona, sintonizad el 94.9 a las 18:00 los jueves para pasar un muy buen rato.

El programa trata sobre la actualidad y la actualidad tecnológica, aprovecharemos el bagaje y la experiencia de Twision para hacer un gran programa en el cual, cualquier persona del mundo pueda participar. Esto es importante, queremos que todo el mundo participe, como mejor vea. Existe una escaleta con los contenidos la cual queremos que la formen los oyentes y que sugieran temas, artículos, tweets, etc.

La presencia 2.0 del programa es la siguiente:

Os esperamos a todos y desde ahora mismo, para el programa del jueves, podéis aportar vuestros contenidos y lo que queráis. Visitad el blog para tener más información y no dudéis en preguntar.

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Urbaniza.com: Análisis de su presencia en Social Media

El primer portal analizado es Urbaniza.com, un portal que nació en el año 2000 y es de sobra conocido por todos los que han buscado vivienda o vendido una, si bien siempre ha estado a la sombra de los grandes. La impresión general que tengo sobre su estrategia de Social Media es que están haciendo una gran labor en el campo de actualidad pero que la comunicación con el usuario es un tanto pobre, siendo su presencia ampliamente mejorable. Conozco a personas en Urbaniza, en concreto a César Villasante y sé de primera mano que están haciendo un gran trabajo en Urbaniza, pero desde mi punto de vista su estrategia en Social Media debería variar de rumbo en algunos aspectos. Sus cuentas de Twitter y Facebook están enlazadas desde la home, lo cual hace ver lo importante que para el portal es su comunicación de Social Media, sin embargo desde mi punto de vista se encuentran un tanto deshumanizadas. Urbaniza a su vez posee gran actividad en actividad en urbanoticias.com y en inmoblog.com y ambos blogs se encuentran igualmente enlazados desde la home. El hecho de estar enlazados desde la home hace ver la importancia que en principio poseen los Social Media para Urbaniza.com.

Urbaniza posee una página en Facebook en la que sube automáticamente las noticias de inmoblog.com lo cual además de no ser muy atractivo para el usuario, hace que parezca que la página está siendo mantenida por un robot y no por una persona con la que puede uno conversar. Es una pena porque en inmoblog se dicen cosas interesantes y podría crearse un buen debate en Facebook con sólo hacer una introducción corta al artículo y lanzar una pregunta si es caso. Inmoblog, es uno de los blogs inmobiliarios que mayor actividad generan y posee un compromiso firme con la información inmobiliaria. Está claro que la estrategia en Facebook de Urbaniza.com no funciona, no se genera conversación y no se aporta nada nuevo que no se diga en inmoblog. Observamos que llevan un año con la página y más de 1000 enlaces a noticias, sin embargo únicamente han conseguido 20 fans. Por otro lado, existe otra página llamada Urbaniza (en lugar de Urbaniza.com) que posee 0 fans, desconozco si es de la empresa o no, pero si así es, sería recomendable el eliminarla ya que genera cierta confusión.

En Twitter ocurre algo parecido a Fecbook, su cuenta (@urbaniza) refleja las aportaciones automáticas a Urbanoticias.com y se crean tweets cortados con una url a la noticia. No existe interacción con el usuario y cuenta tan sólo con 70 followers. Otras cuentas de la empresa son @inmoblog también con apariencia robotizada y @prensa_urbaniza, cerrada. He encontrado alguna mención a @urbaniza en algún usuario que suponía una oportunidad excelente para iniciar una conversación y que dejaron pasar de largo. La estrategia que Urbaniza posee en Twitter es parecida a la de Facebook, siendo poco más que un escaparate donde postear sus tweets, que por cierto lleva ya más de 1.500. En todo el tiempo que Urbaniza ha estado activo en Twitter, ha conseguido 76 followers, cuando en realidad un portal así debería tener bastantes más debido a que son muchas las personas que están interesadas en las noticias inmobiliarias en Twitter. El hecho de que sigan tan sólo a 4 personas es otra declaración de intenciones, es decir, estamos en esta red para hablar, no tanto para escuchar.

En Flickr no he encontrado referencias a Urbaniza.com ni una página propia.
En Youtube Urbaniza.com posee una gran presencia y ésta se encuentra a su vez actualizada. En primer lugar Urbaniza posee la cuenta de inmoblog en donde va subiendo vídeos relacionados con el sector inmobiliario y en donde César Villasante lleva a cabo una buena labor subiendo presentaciones y tutoriales muy útiles. El canal fue abierto en 2007 y cuenta con 27 suscriptores, lo cual puede no parecer una gran cantidad, pero recordemos que youtube como red social es usada por mucha menos gente en España y eso provoca que el hecho de tener 27 suscriptores, a pesar de no ser un número elevado, no sea una cifra mala. En esta cuenta también se muestran apariciones en televisión de Urbaniza y se cumple así uno de los objetivos que desde mi punto de vista son importantes, acercar el portal a los usuarios.

Más tarde descubrimos otra cuenta de youtube: urbanizavideos y al parecer es más una cuenta “almacén” en donde suben los vídeos de promociones de viviendas de clientes. La idea de esta cuenta es muy adecuada y a su vez muy acertada desde mi punto de vista. Urbaniza aprovecha youtube para subir vídeos que ellos mismos realizan sobre viviendas de clientes y más tarde estos vídeos son enlazados desde la página web del cliente o desde el mismo portal Urbaniza. Esta cuenta se creó hace poco más de un año (diciembre 2008) y lleva ya más de 240 vídeos subidos.

Como comentaba al inicio del artículo, Urbaniza posee 2 blogs importantes: inmoblog.com y urbanoticias.com. Ambos blogs se encuentran muy actualizados y analizan la actualidad inmobiliaria desde dos puntos de vista diferentes. En inmoblog.com César realiza comentarios y análisis de la situación inmobiliaria así como valoraciones personales y profesionales del marketing inmobiliario. Por otro lado, urbanoticias.com es un blog puramente informativo, en él se recogen las últimas noticias del sector. Llama la atención que en urbanoticias todas las noticias que he visto posean como fuente “redacción”, es decir, que según parece urbaniza.com posee un equipo de reporteros que confeccionan las noticias.

Ambos blogs cubren gran parte del espectro inmobiliario y poseen una audiencia fiel.

Por último, observando el perfil de Linkedin de Urbaniza.com, observamos que se encuentra representada en esta red de modo correcto. Ya sabemos que Linkedin por el momento da pocas posibilidades a las empresas para gestionar su presencia, pero Urbaniza.com posee esta presencia de un modo correcto.

Como conclusión a todo este análisis, me gustaría apuntar que el esfuerzo tan grande que realiza Urbaniza por informar al usuario se ve en cierta medida desmerecido por la campaña de comunicación que llevan a cabo en Facebook y Twitter redes en las que Urbaniza se muestra más como un robot que como una empresa. Los usuarios que ya están suscritos a urbanoticias o inmoblog seguirán recibiendo en sus rss readers o en su email todas estas noticias, para el resto de usuarios Facebook y Twitter pueden ser una oportunidad increíble para dar a conocer la empresa, informar a los usuarios y conversar con la gente sobre el mercado inmobiliario.

Social Media Manager – Herramientas.

Suelo escribir generalmente artículos sobre anuncios clasificados, en este caso, me desmarco un tanto de esa línea y paso a hablar del puesto de Social Media Manager tan necesario hoy en día en las empresas.

Durante las pasadas semanas, por circunstancias de la vida, he leído muchos artículos en relación al cargo de Social Media Manager, he visionado charlas de expertos y he hablado del tema con varios compañeros, amigos y clientes. Digamos que éstas han sido mis semanas “Social Media Manager”, en ellas he aprendido mucho sobre el tema y he reflexionado mucho sobre el cargo que ocuparía dentro de la organización. Mi reflexión principal es que el Social Media Manager es el encargado de gestionar y vigilar la imagen de una marca, empresa o persona en Internet. Habrá a quien esta reflexión no le encaje mucho con la denominación SMM, en todo caso, creo necesario un puesto que lleve a cabo esa función en la empresa.

El Social Media Manager (SMM) posee innumerables tareas y su trabajo no termina cuando lo hacen el resto ni tiene un horario fijo. Ha de ser flexible y resistente, ya que Internet realmente no tiene horarios tampoco.  Sobre las características personales recomiendo los posts de Guzmán Garmendia: Social Media Manager y LewisCarrol Se Busca Social Media Manager.

Me gustaría centrarme un poco más en las herramientas que podría manejar un Social Media Manager; parto de la base de que no es necesario usarlas todas, es más, no es recomendable, en mi opinión han de usarse aquéllas en las cuales puede aportarse contenido, si no se logra el efecto contrario.

Una vez que llega a la oficina, ya que él es la imagen de la empresa delante de los usuarios y de los usuarios delante de la empresa, ha de saber dar respuesta a todas las cuestiones que usuarios realicen en cualquier medio de Internet, siendo en numerosas ocasiones la respuesta, el contactar con el departamento de atención al cliente. Pongamos un ejemplo: el SMM o alguien de su equipo, descubre un comentario de un usuario que daña la imagen de la empresa, este usuario ha tenido un problema con la empresa y su primera acción es postearlo en un foro. Esto es demoledor para la empresa, ya que podría provocar desconfianza en otros usuarios. El SMM debería hacer desde mi punto de vista varias acciones:

–          Identificado como miembro del equipo de SMM de la empresa, indicar al usuario mediante la publicación de un mensaje en el mismo foro con qué departamento de la empresa ha de ponerse en contacto para solventar el problema. Si por otro lado pudiera escribir un email al usuario habría de indicarle la solución y emplazarle a que la publique en el mismo foro. Si no quiere no hay que insistirle. Podría hablarse con el administrador del foro para que en el título del post de foro insertara entre paréntesis la palabra Solucionado si finalmente se ha solucionado.

–          Anotar en un documento qué tipo de problema tenía el usuario y clasificarlo ya que quizás más usuarios poseen el mismo problema.

–          En el caso de que el problema sea recurrente, contestar en el foro con un enlace a otro foro en el que se resolvió el problema o a una página corporativa de la empresa que igualmente soluciona el problema.

–          Semanalmente hacer una recopilación de casos para presentarlos al departamento que corresponda para buscar una solución global si realmente es un problema interno.

–          Ver, si existe, el canal de noticias de la página web y actualizarlo.

Social Media Manager bydowntheavenue.com

Por otro lado, el SMM habrá de crear alarmas que le indiquen cuándo alguien habla de su marca mediante un artículo, comentario, mensaje en foro, etc. Existen herramientas como Google Alerts que cubren bien esta función. Al comienzo de su jornada, revisará las alertas y verá qué acciones debe llevar a cabo. Igualmente, con búsquedas en Twitter y lectores de Url Abreviadas que linken a la web de la empresa podemos saber quién habla y qué dice sobre ella. Herramientas como Intwittion (actualmente en desuso) informaban qué urls abreviadas de Twitter apuntaban a una web determinada. Igualmente, una búsqueda en Del.Icio.Us sobre la empresa nos dará una imagen nítida sobre qué piensan los usuarios o Technorati, fundamental. Asimismo, podemos visitar tags determinados en WordPress, en concreto uno que sea el nombre de nuestra empresa, claro.

Vigilará todos los hilos en foros en los que ya se ha hablado de su empresa para ver qué comenta la gente, si hubiera algún comentario negativo o positivo podría responderlo, siempre identificado como miembro del equipo SMM de la empresa y diciendo la verdad. No hay que responderlo todo ya que eso provoca rechazo en el usuario, hay que  actuar siempre en su justa medida, teniendo en cuenta que el usuario es el rey de la Red.

Una vez acabada la labor de “vigilancia” debería gestionar la cuenta de Twitter, un gran trabajo que requiere tiempo y dedicación. Es recomendable responder siempre a todas aquellas personas que han hecho un reply o han enviado un DM; si no fuera posible debido a la gran cantidad de mensajes, podría hacerse uno general para todos. Twitter ha de usarse de un modo inteligente, no por mucho tuietar se consiguen más objetivos, es más, si se tuitea mucho hay quien dejará de seguir a la cuenta de la empresa por ser considerado algo intrusivo. De igual modo, la cuenta de Twitter podría ser utilizada para dar noticias sobre la empresa, tanto serias como un tanto más banales. En Twitter podríamos decir que la empresa ha llevado a cabo una ampliación de capital o también que a uno de los trabajadores le han otorgado un premio o incluso afirmar que han traído una nueva máquina de café que hace un café delicioso. El objetivo de Twitter es tanto el de informar como el de hacer partícipe al usuario de la vida diaria de la empresa. Siempre queda la duda de ¿a quién debe seguir la empresa? Hay muchas versiones y opiniones, personalmente, creo que lo ideal sería seguir a todos aquellos usuarios que puedan aportar información sobre el sector en el que se mueve la empresa, no pasa nada si seguimos a más gente de la que nos sigue a nosotros, pero tengamos en cuenta una cosa, si sigues a alguien lee sus tweets, si no bórrate, esto no es política, es una conversación.

Otro de los puntos fuertes de un SMM es gestionar la presencia en Facebook de la empresa. Hay empresas en las que Facebook no se aplica, por ejemplo, en una empresa cuya función sea el asfaltado de carreteras, no pinta mucho Facebook. Facebook posee millones de usuarios y es un muy buen lugar para exponer nuestra marca. En esta red social, existen muchas maneras de estar presente:

–          Página: se crea una página de la empresa y la gente se hace fan. Si vas a crear una de éstas en tu empresa, mira bien que sea susceptible de hacerse fan, ya que de lo contrario te encontrarás con que la empresa aparece con tan sólo 20 fans, de los cuales 15 trabajan en ella y los otros 5 son amigos del SMM.

–          Grupo: siempre me han gustado mucho más los grupos que las páginas. En un grupo la gente participa más y es algo así como un gran foro. Un grupo es algo abierto y vivo en el que la gente se adhiere y comenta y aporta contenido. Mi consejo: déjalo siempre abierto y que los contenidos no se validen.

–          Eventos: cada cosa relevante que ocurra en la empresa ha de ir seguida con la creación de un evento. Son cosas del tipo: congresos, charlas, etc. Los eventos funcionan de un modo parecido al de los grupos, la gente aporta contenido y comentarios. Un consejo: no invites a la gente a granel, es decir, no recorras tus contactos e invites a todos ellos, ya que muchos de ellos aparecerán como “esperando confirmación” y queda bastante “feo”. Da publicidad al evento desde el grupo e inserta un enlace. Más tarde sube fotos al grupo sobre el evento, ya que el evento, una vez pasado, se vuelve casi “invisible” en Facebook y cuesta encontrarlo, así que lo mejor es canalizar todo a través del grupo. Los SMM que repiten constantemente de modo ”machacón” la llegada del evento no se dan cuenta de que consiguen el efecto contrario, ya que el usuario percibe que, al hacerse mucha publicidad del mismo, significa que no va a asistir nadie o muy poca gente. Es importante anunciar el evento, pero siempre de modo diferente e intentando aportar nuevas noticias o elementos.

Social Media

Como salida multimedia de la empresa podrían crearse canales en Flickr y en Youtube. No recomiendo crear estos canales si no hay suficiente material para dotarlo de contenido de calidad o una creación regular, ya que si no crearemos dos canales fantasma sin contenido y la imagen de la empresa se vendría abajo. Si sólo existe un vídeo corporativo, mejor insertarlo directamente en la página web o en el grupo de Facebook, pero crear un canal para este vídeo es contraproducente. La manera con la que se manejan estas dos herramientas suele ir de la mano, si bien el Flickr se puede a su ver crear grupos abiertos para que la gente aporte contenido directamente al grupo.

Si la empresa así lo exige, sería idóneo el dar de alta a cada uno de los trabajadores de la misma en Linkedin y crear una página de empresa. Linkedin va cogiendo mucha fuerza y dentro de poco, la empresa que no esté en Linkedin…

Por otro lado, parece claro que se impone la creación de un blog que aglutine todos los actos de SMM y sirva como centro de operaciones. Los artículos podrían versar tanto sobre la empresa como sobre el sector en el que se ubica, otras temáticas son bienvenidas, pero no habremos de dejar desatendida ninguna categoría. En el blog han de existir enlaces a todos los elementos 2.0 de la empresa: Facebook, Twitter, Linkedin y el resto. En general los blogs suelen ser indexados por Google de manera óptima, con lo cual sería inteligente también crear posts con los “problemas” que los usuarios han tenido con la empresa para darles solución, ejemplo: un usuario ha tenido un problema con la pasarela de pagos de la empresa en Internet, ante lo cual escribe un artículo en un blog o en un foro diciendo “Problemas de Pago en la Empresa XXX”. El SMM podría escribir un artículo del tipo “Problemas de Pago en la Empresa XXX, cómo solucionarlo” y la búsqueda en Google por Problema+Pago+Empresa XXX hará que nuestro artículo sobre cómo solucionarlo aparezca antes. Es sólo un ejemplo de la variada temática del blog, siempre teniendo en cuenta que no podemos dejar categorías desatendidas. El blog también podría dar un pequeño tour virtual al usuario por el interior de la empresa, para ello, es recomendable crear una pestaña nueva que hable sobre la empresa. Los comentarios del blog pueden dejarse abiertos o cerrados para ser validados a posteriori, o simplemente pueden no permitirse comentarios, lo cual no recomiendo. La esencia del blog es que el usuario, por medio de comentarios, va a completar el contenido del artículo, lo hará más rico.

Con todo lo anterior, nos hemos hecho la fotografía de las labores básicas de un SMM, sin embargo, creo que se le podría pedir algo más. El SMM está en contacto con los usuarios, dialoga con ellos, éstos le proporcionan un valiosísimo feedback que pocos estudios de mercados podrían lograr. Con lo cual, es él el que realmente sabe lo último sobre la empresa, lo último sobre el sector y es él que debe comunicarlo a quien corresponda en el seno de la empresa y proponer líneas de actuación. El SMM tendría un papel proactivo en la empresa, es el que estaría en el barro día a día escuchando y conversando, ve cómo evolucionan determinadas campañas, en fin, una gran lista de informaciones que la empresa ha de esperar ansiosamente. Esa actividad proactiva podría igualmente desembocar en la creación de eventos, charlas, apariciones en TV, radio, Internet u otros medios, él llevaría la imagen de la empresa en Internet y él sería la imagen de la empresa en Internet.

Como conclusión, quiero aportar mi pequeño granito de arena a lo que se ha escrito estos meses sobre el tema y decir únicamente que el SMM no sólo habría de conocer el medio y las herramientas, si no ser proactivo, valiente y realmente social. Le lloverán críticas y palos, así como lisonjas y halagos, recordemos que la mayoría de ellas irán dirigidas al cargo o la empresa, no a la persona.