Social Media Manager – Herramientas.

Suelo escribir generalmente artículos sobre anuncios clasificados, en este caso, me desmarco un tanto de esa línea y paso a hablar del puesto de Social Media Manager tan necesario hoy en día en las empresas.

Durante las pasadas semanas, por circunstancias de la vida, he leído muchos artículos en relación al cargo de Social Media Manager, he visionado charlas de expertos y he hablado del tema con varios compañeros, amigos y clientes. Digamos que éstas han sido mis semanas “Social Media Manager”, en ellas he aprendido mucho sobre el tema y he reflexionado mucho sobre el cargo que ocuparía dentro de la organización. Mi reflexión principal es que el Social Media Manager es el encargado de gestionar y vigilar la imagen de una marca, empresa o persona en Internet. Habrá a quien esta reflexión no le encaje mucho con la denominación SMM, en todo caso, creo necesario un puesto que lleve a cabo esa función en la empresa.

El Social Media Manager (SMM) posee innumerables tareas y su trabajo no termina cuando lo hacen el resto ni tiene un horario fijo. Ha de ser flexible y resistente, ya que Internet realmente no tiene horarios tampoco.  Sobre las características personales recomiendo los posts de Guzmán Garmendia: Social Media Manager y LewisCarrol Se Busca Social Media Manager.

Me gustaría centrarme un poco más en las herramientas que podría manejar un Social Media Manager; parto de la base de que no es necesario usarlas todas, es más, no es recomendable, en mi opinión han de usarse aquéllas en las cuales puede aportarse contenido, si no se logra el efecto contrario.

Una vez que llega a la oficina, ya que él es la imagen de la empresa delante de los usuarios y de los usuarios delante de la empresa, ha de saber dar respuesta a todas las cuestiones que usuarios realicen en cualquier medio de Internet, siendo en numerosas ocasiones la respuesta, el contactar con el departamento de atención al cliente. Pongamos un ejemplo: el SMM o alguien de su equipo, descubre un comentario de un usuario que daña la imagen de la empresa, este usuario ha tenido un problema con la empresa y su primera acción es postearlo en un foro. Esto es demoledor para la empresa, ya que podría provocar desconfianza en otros usuarios. El SMM debería hacer desde mi punto de vista varias acciones:

–          Identificado como miembro del equipo de SMM de la empresa, indicar al usuario mediante la publicación de un mensaje en el mismo foro con qué departamento de la empresa ha de ponerse en contacto para solventar el problema. Si por otro lado pudiera escribir un email al usuario habría de indicarle la solución y emplazarle a que la publique en el mismo foro. Si no quiere no hay que insistirle. Podría hablarse con el administrador del foro para que en el título del post de foro insertara entre paréntesis la palabra Solucionado si finalmente se ha solucionado.

–          Anotar en un documento qué tipo de problema tenía el usuario y clasificarlo ya que quizás más usuarios poseen el mismo problema.

–          En el caso de que el problema sea recurrente, contestar en el foro con un enlace a otro foro en el que se resolvió el problema o a una página corporativa de la empresa que igualmente soluciona el problema.

–          Semanalmente hacer una recopilación de casos para presentarlos al departamento que corresponda para buscar una solución global si realmente es un problema interno.

–          Ver, si existe, el canal de noticias de la página web y actualizarlo.

Social Media Manager bydowntheavenue.com

Por otro lado, el SMM habrá de crear alarmas que le indiquen cuándo alguien habla de su marca mediante un artículo, comentario, mensaje en foro, etc. Existen herramientas como Google Alerts que cubren bien esta función. Al comienzo de su jornada, revisará las alertas y verá qué acciones debe llevar a cabo. Igualmente, con búsquedas en Twitter y lectores de Url Abreviadas que linken a la web de la empresa podemos saber quién habla y qué dice sobre ella. Herramientas como Intwittion (actualmente en desuso) informaban qué urls abreviadas de Twitter apuntaban a una web determinada. Igualmente, una búsqueda en Del.Icio.Us sobre la empresa nos dará una imagen nítida sobre qué piensan los usuarios o Technorati, fundamental. Asimismo, podemos visitar tags determinados en WordPress, en concreto uno que sea el nombre de nuestra empresa, claro.

Vigilará todos los hilos en foros en los que ya se ha hablado de su empresa para ver qué comenta la gente, si hubiera algún comentario negativo o positivo podría responderlo, siempre identificado como miembro del equipo SMM de la empresa y diciendo la verdad. No hay que responderlo todo ya que eso provoca rechazo en el usuario, hay que  actuar siempre en su justa medida, teniendo en cuenta que el usuario es el rey de la Red.

Una vez acabada la labor de “vigilancia” debería gestionar la cuenta de Twitter, un gran trabajo que requiere tiempo y dedicación. Es recomendable responder siempre a todas aquellas personas que han hecho un reply o han enviado un DM; si no fuera posible debido a la gran cantidad de mensajes, podría hacerse uno general para todos. Twitter ha de usarse de un modo inteligente, no por mucho tuietar se consiguen más objetivos, es más, si se tuitea mucho hay quien dejará de seguir a la cuenta de la empresa por ser considerado algo intrusivo. De igual modo, la cuenta de Twitter podría ser utilizada para dar noticias sobre la empresa, tanto serias como un tanto más banales. En Twitter podríamos decir que la empresa ha llevado a cabo una ampliación de capital o también que a uno de los trabajadores le han otorgado un premio o incluso afirmar que han traído una nueva máquina de café que hace un café delicioso. El objetivo de Twitter es tanto el de informar como el de hacer partícipe al usuario de la vida diaria de la empresa. Siempre queda la duda de ¿a quién debe seguir la empresa? Hay muchas versiones y opiniones, personalmente, creo que lo ideal sería seguir a todos aquellos usuarios que puedan aportar información sobre el sector en el que se mueve la empresa, no pasa nada si seguimos a más gente de la que nos sigue a nosotros, pero tengamos en cuenta una cosa, si sigues a alguien lee sus tweets, si no bórrate, esto no es política, es una conversación.

Otro de los puntos fuertes de un SMM es gestionar la presencia en Facebook de la empresa. Hay empresas en las que Facebook no se aplica, por ejemplo, en una empresa cuya función sea el asfaltado de carreteras, no pinta mucho Facebook. Facebook posee millones de usuarios y es un muy buen lugar para exponer nuestra marca. En esta red social, existen muchas maneras de estar presente:

–          Página: se crea una página de la empresa y la gente se hace fan. Si vas a crear una de éstas en tu empresa, mira bien que sea susceptible de hacerse fan, ya que de lo contrario te encontrarás con que la empresa aparece con tan sólo 20 fans, de los cuales 15 trabajan en ella y los otros 5 son amigos del SMM.

–          Grupo: siempre me han gustado mucho más los grupos que las páginas. En un grupo la gente participa más y es algo así como un gran foro. Un grupo es algo abierto y vivo en el que la gente se adhiere y comenta y aporta contenido. Mi consejo: déjalo siempre abierto y que los contenidos no se validen.

–          Eventos: cada cosa relevante que ocurra en la empresa ha de ir seguida con la creación de un evento. Son cosas del tipo: congresos, charlas, etc. Los eventos funcionan de un modo parecido al de los grupos, la gente aporta contenido y comentarios. Un consejo: no invites a la gente a granel, es decir, no recorras tus contactos e invites a todos ellos, ya que muchos de ellos aparecerán como “esperando confirmación” y queda bastante “feo”. Da publicidad al evento desde el grupo e inserta un enlace. Más tarde sube fotos al grupo sobre el evento, ya que el evento, una vez pasado, se vuelve casi “invisible” en Facebook y cuesta encontrarlo, así que lo mejor es canalizar todo a través del grupo. Los SMM que repiten constantemente de modo ”machacón” la llegada del evento no se dan cuenta de que consiguen el efecto contrario, ya que el usuario percibe que, al hacerse mucha publicidad del mismo, significa que no va a asistir nadie o muy poca gente. Es importante anunciar el evento, pero siempre de modo diferente e intentando aportar nuevas noticias o elementos.

Social Media

Como salida multimedia de la empresa podrían crearse canales en Flickr y en Youtube. No recomiendo crear estos canales si no hay suficiente material para dotarlo de contenido de calidad o una creación regular, ya que si no crearemos dos canales fantasma sin contenido y la imagen de la empresa se vendría abajo. Si sólo existe un vídeo corporativo, mejor insertarlo directamente en la página web o en el grupo de Facebook, pero crear un canal para este vídeo es contraproducente. La manera con la que se manejan estas dos herramientas suele ir de la mano, si bien el Flickr se puede a su ver crear grupos abiertos para que la gente aporte contenido directamente al grupo.

Si la empresa así lo exige, sería idóneo el dar de alta a cada uno de los trabajadores de la misma en Linkedin y crear una página de empresa. Linkedin va cogiendo mucha fuerza y dentro de poco, la empresa que no esté en Linkedin…

Por otro lado, parece claro que se impone la creación de un blog que aglutine todos los actos de SMM y sirva como centro de operaciones. Los artículos podrían versar tanto sobre la empresa como sobre el sector en el que se ubica, otras temáticas son bienvenidas, pero no habremos de dejar desatendida ninguna categoría. En el blog han de existir enlaces a todos los elementos 2.0 de la empresa: Facebook, Twitter, Linkedin y el resto. En general los blogs suelen ser indexados por Google de manera óptima, con lo cual sería inteligente también crear posts con los “problemas” que los usuarios han tenido con la empresa para darles solución, ejemplo: un usuario ha tenido un problema con la pasarela de pagos de la empresa en Internet, ante lo cual escribe un artículo en un blog o en un foro diciendo “Problemas de Pago en la Empresa XXX”. El SMM podría escribir un artículo del tipo “Problemas de Pago en la Empresa XXX, cómo solucionarlo” y la búsqueda en Google por Problema+Pago+Empresa XXX hará que nuestro artículo sobre cómo solucionarlo aparezca antes. Es sólo un ejemplo de la variada temática del blog, siempre teniendo en cuenta que no podemos dejar categorías desatendidas. El blog también podría dar un pequeño tour virtual al usuario por el interior de la empresa, para ello, es recomendable crear una pestaña nueva que hable sobre la empresa. Los comentarios del blog pueden dejarse abiertos o cerrados para ser validados a posteriori, o simplemente pueden no permitirse comentarios, lo cual no recomiendo. La esencia del blog es que el usuario, por medio de comentarios, va a completar el contenido del artículo, lo hará más rico.

Con todo lo anterior, nos hemos hecho la fotografía de las labores básicas de un SMM, sin embargo, creo que se le podría pedir algo más. El SMM está en contacto con los usuarios, dialoga con ellos, éstos le proporcionan un valiosísimo feedback que pocos estudios de mercados podrían lograr. Con lo cual, es él el que realmente sabe lo último sobre la empresa, lo último sobre el sector y es él que debe comunicarlo a quien corresponda en el seno de la empresa y proponer líneas de actuación. El SMM tendría un papel proactivo en la empresa, es el que estaría en el barro día a día escuchando y conversando, ve cómo evolucionan determinadas campañas, en fin, una gran lista de informaciones que la empresa ha de esperar ansiosamente. Esa actividad proactiva podría igualmente desembocar en la creación de eventos, charlas, apariciones en TV, radio, Internet u otros medios, él llevaría la imagen de la empresa en Internet y él sería la imagen de la empresa en Internet.

Como conclusión, quiero aportar mi pequeño granito de arena a lo que se ha escrito estos meses sobre el tema y decir únicamente que el SMM no sólo habría de conocer el medio y las herramientas, si no ser proactivo, valiente y realmente social. Le lloverán críticas y palos, así como lisonjas y halagos, recordemos que la mayoría de ellas irán dirigidas al cargo o la empresa, no a la persona.

Advertisements

14 thoughts on “Social Media Manager – Herramientas.

  1. 11870.com también es una red social, no el tamaño de las que mencionas pero poco a poco empieza a hacerse su hueco en el entorno de internet en España y para muchos usuarios es muy relevante a la hora de buscar sitios y servicios que les gustan.

  2. Es la primer vez que veo como hay que manejar el Facebook profesionalmente. Gracias por la información de verdad.

    Ahora en mi compañía estoy llevando servicios de Social Media (sin sobre sueldo) y la verdad es que en Facebook hay veces en que soy un poco pesao.

  3. @fencinar: cierto, desde luego, me parece correcto incorporar 11870.com como elemento a parte. Hay negocios en los que lo que se diga en el 11870.com va a ser clave. Gracias por el apunte. Igualmente me parece que lugares como Ciao han de ser estudiados por el SMM.

    @Álvaro Díaz: En mi opinión Facebook es un arma de doble filo, si la usamos mal conseguimos el efecto contrario, pero como la usemos bien, tendemos más posibilidad de éxito. Parece obvio, pero hay quien todavía no lo llega a ver.

  4. Para profundizar en el tema creo que es muy recomendable leerse Crossumer de Víctor Gil y Felipe Romero. Aunque se basan en datos de 2007 y no hablan de aplicaciones como Google Alerts, explican muy bien la visión y la importancia de la reputación on-line.

  5. […] Articulo Indexado en la Blogosfera de Sysmaya Suelo escribir generalmente artículos sobre anuncios clasificados, en este caso, me desmarco un tanto de esa línea y paso a hablar del puesto de Social Media Manager tan necesario hoy en día en las empresas. Durante las pasadas semana Suelo escribir .. […]

  6. El Social Media Manager a su vez ha de poder valorar que redes son importantes y cuales no. Lo digo porque en todos los jps de SOCIAL MEDIA aparecen miles y miles de iconos de portales y empresas en las que no se puede estar en todas ellas. Ha de ser selectivo.

    En cierta manera me identifico mucho con este puesto y es necesario no solo por lo de moda que está, si no porque siempre va a tener que haber alguien que haga estas labores de vigilancia.

    Leía en el blog de enrique Dans que se buscaba Social MM para Brietney Spears, querían a alguien que gestionara su imagen. O sea, que no es tampoco un puesto para empresas, si no tambien para celebrities que aunque digan que no ven tiwtter o facebook, en realidad quieren mejorar su imagen en ellos.

    Me ha gustado el articulo, gracias.

  7. Saludos,

    Javier, estás hablando de herramientas concretas y la verdad es que no es nada fácil porque siempre hay miles de interpretaciones distintas sobre las herramientas. En mi opinión, una buena presencia en Linkedin es fundamental (Xing cada vez más) ya que es una red SERIA, y ahí tenemos que estar.

    Yo fui la encargada de poner a mi empresa en Linkedin, es un poco lioso al principio, pero luego recompensa y indexa muy bien por Google. Recordemos además que Google da más importancia a los perfiles que están rellenados en muy alto porcentaje.

    Me sumo, cómo no!, a las felicitaciones por tu artículo y espero leerte más.

  8. Llevo teniendo este articulo para leer en mis rss hace un tiempo y por fin he sacado tiempo. Antes de leerlo sabía que el SMM como tú le llamas iba a ser muy demandado puesto que es necesario que alguien controle la imagen, pero después de leerlo me quedo más convencido si cabe. Me parece que aciertas de pleno en varias reflexiones que propones y hay mucho sentido común en tus palabras.

    Sólo discrepo en una cosa, que no es realmente discrepar: tanto utilizaría yo Linkedin como XING a quien no le das mucha importancia. Xing está creciendo mucho estos años y acaba de cumplir 6 años. No trabajo en la empresa ni tengo acciones ojo. Pero posee muchas buenas funciones que lo diferencian de Linkedin, aunque todavía le falta ganar usuarios creo yo.

    Por lo demás, creo que aciertas en puntos clave.

    Saludos

  9. Quien realice esta función debe ser una persona idónea, que sepa dirigir los comentarios negativos, y sortearlos, sin tener una pelea cazada, con la persona que los hace.
    Debe ser una persona con suficiente criterio y estabilidad emocional, que permita un adecuado manejo de la campaña, es decir alguien con “don de gentes”, paciente, sereno y calmado porque a la final representa la imagen de la empresa , del producto o del proyecto.

    Debiera ser una persona cálida con buen trato y respeto a los demás, porque aunque nos parezca que el internet es una pantalla, al fin y al cabo quienes están detrás de ello, son personas con sentimientos, ideas y que se forman opiniones acerca del producto o la imagen que da la empresa

    • Esto contigo, además creo que aquí se te olvida una frase “BUen Comunicador” en mí opinión un Buen RMM debe de ser un Relaciones Públicas/ Publicista inmejorable y creo que en general no se valora esta profesión. Un saludo

  10. Realmente estoy de acuerdo, creo que es mas importante una vez que el SM acepta el cargo de la empresa, hacer un estudio de reputación de ésta, saber que acciones se han realizado y resultadas y marcar varios objetivos (a corto, medio y largo plazo).
    Una vez este primer paso, empezar a realizar un plan de SM minucioso, implicando a la gente de la organización. Según mi experiencia unos 3-6 meses son idonees para valorar la eficiencia de un SM.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s